中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)專業(yè)委員會(huì)結(jié)合行業(yè)現(xiàn)狀，對(duì)“十五五”期間物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的方向進(jìn)行探討。

一是提升服務(wù)質(zhì)量

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化將更加注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)及質(zhì)量提升，推動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)的全面優(yōu)化。未來，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)將圍繞客戶需求，完善人員素質(zhì)、服務(wù)流程、響應(yīng)機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、客戶反饋處理等核心環(huán)節(jié)，形成系統(tǒng)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。借助數(shù)字化手段實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)服務(wù)過程和質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全程可追溯、可評(píng)價(jià)、可優(yōu)化。

從發(fā)展趨勢(shì)看，優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將更加強(qiáng)調(diào)個(gè)性化和精細(xì)化。物業(yè)服務(wù)企業(yè)將依托大數(shù)據(jù)和人工智能分析業(yè)主需求，提供定制化服務(wù)方案，并通過持續(xù)培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制提升服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將逐步引入國(guó)際先進(jìn)體系，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)從基礎(chǔ)保障向高品質(zhì)、高滿意度轉(zhuǎn)型升級(jí)，全面提升業(yè)主的居住與辦公體驗(yàn)。

二是開展風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與應(yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

為應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件與日常運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化將重點(diǎn)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急管理體系的構(gòu)建。未來將建立健全涵蓋自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生、消防安全、設(shè)備故障等多個(gè)應(yīng)急場(chǎng)景的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，明確應(yīng)急預(yù)案制定、應(yīng)急演練、物資儲(chǔ)備、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)等環(huán)節(jié)的操作流程與職責(zé)分工，提升物業(yè)服務(wù)的應(yīng)急響應(yīng)與處置能力。

發(fā)展趨勢(shì)上，風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)將更加注重智能化和協(xié)同化。一方面，借助物聯(lián)網(wǎng)、云平臺(tái)等數(shù)字技術(shù)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、智能預(yù)警和快速響應(yīng)，推動(dòng)應(yīng)急管理由事后處置向事前預(yù)防和事中控制轉(zhuǎn)變。

三是推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化與智能化、數(shù)字化深度融合

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化將深度融入智能化與數(shù)字化元素，成為行業(yè)核心發(fā)展方向。隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的廣泛應(yīng)用，物業(yè)服務(wù)模式將出現(xiàn)顛覆性轉(zhuǎn)型?！笆逦濉逼陂g，行業(yè)協(xié)會(huì)將重點(diǎn)組織編制《物業(yè)服務(wù)智能平臺(tái)建設(shè)規(guī)范》《物業(yè)服務(wù)智能平臺(tái)運(yùn)行規(guī)范》《智能服務(wù)保密要求》等關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)聚焦于智能設(shè)備設(shè)施管理、智慧安防及智能服務(wù)平臺(tái)等核心領(lǐng)域。通過制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口規(guī)范、操作流程指南和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，確保設(shè)備能夠?qū)崿F(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控、故障預(yù)警及自動(dòng)報(bào)修等一系列高效功能。

從發(fā)展趨勢(shì)來看，智能化與數(shù)字化的融合將進(jìn)一步深化。物業(yè)服務(wù)企業(yè)將構(gòu)建更加完善的智慧物業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各類智能設(shè)備、服務(wù)平臺(tái)和管理系統(tǒng)的互聯(lián)互通。同時(shí)，隨著5G技術(shù)的普及，物業(yè)服務(wù)的智能化應(yīng)用場(chǎng)景將不斷拓展，如無人配送、智能巡檢機(jī)器人等新應(yīng)用將逐步納入標(biāo)準(zhǔn)化體系，并推動(dòng)《智能客服物業(yè)服務(wù)規(guī)范》《智能保安巡邏規(guī)范》《智能門衛(wèi)服務(wù)規(guī)范》《智能保潔物業(yè)服務(wù)規(guī)范》等一系列重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)的編制與實(shí)施。

四是完善綠色化與可持續(xù)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)體系

在“雙碳”目標(biāo)的推動(dòng)下，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化將朝著綠色化與可持續(xù)發(fā)展方向邁進(jìn)。未來，將建立涵蓋綠色建筑運(yùn)維、節(jié)能減排、垃圾分類處理、新能源應(yīng)用等方面的標(biāo)準(zhǔn)體系，其中《物業(yè)項(xiàng)目光伏系統(tǒng)建設(shè)安全評(píng)估規(guī)范》《物業(yè)項(xiàng)目光伏發(fā)電質(zhì)量檢測(cè)規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)將有效規(guī)范新能源技術(shù)在物業(yè)管理領(lǐng)域的應(yīng)用。同時(shí)，《物業(yè)項(xiàng)目綠色運(yùn)營(yíng)規(guī)范》等文件將從整體上引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)落實(shí)環(huán)境保護(hù)和資源節(jié)約要求。

從發(fā)展趨勢(shì)上看，綠色標(biāo)準(zhǔn)將不斷完善，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅需降低自身運(yùn)營(yíng)碳排放，還應(yīng)引導(dǎo)住戶積極參與綠色活動(dòng)，推動(dòng)形成全社會(huì)共同參與的綠色物業(yè)服務(wù)模式。

五是拓展專業(yè)化與多元化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化和多元化發(fā)展將促使標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)向更細(xì)分的領(lǐng)域延伸。除了傳統(tǒng)的住宅、商業(yè)物業(yè)，針對(duì)醫(yī)院、學(xué)校、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等不同業(yè)態(tài)的專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將不斷完善?！秾懽謽俏飿I(yè)  醫(yī)療急救服務(wù)規(guī)范》《產(chǎn)業(yè)園物業(yè)  醫(yī)療急救服務(wù)規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)，將有效提升特定場(chǎng)景下的應(yīng)急服務(wù)與專業(yè)化運(yùn)營(yíng)水平。同時(shí)，住宅物業(yè)服務(wù)也在不斷向社區(qū)養(yǎng)老、健康管理、文化活動(dòng)、社區(qū)商業(yè)等多元化領(lǐng)域拓展，與之配套的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如《住宅物業(yè)  獨(dú)居老人平安信息聯(lián)絡(luò)服務(wù)規(guī)范》等也將逐步建立，以支撐更加精細(xì)化、人性化的社區(qū)服務(wù)。

文章節(jié)選自《中國(guó)物業(yè)管理》雜志2025年第11期